1 规范说明1. 规范的治理和使用1、 本规范是公司为导入、实施规范化治理体系而体例，是公司治理体系的一部门，包罗了公司客户服务治理体系要求的关键制度与流程文件。2、 公司所有部门、人员应遵守本规范中的划定和要求。3、 本规范为公司受控文件，由总司理批准颁布执行。本规范是公司内部治理文件，未经公司总司理批准，任何人不得将规范内容以任何形式提供应公司以外人员。

4、 本规范及相关表单将在公司OA办公系统中公布，公司相关人员凭据公司授权查阅。5、 本规范由公司人力资源部卖力治理。在本规范执行期间，如有修改建议，各部门卖力人应汇总意见，实时反馈到人力资源部。

人力资源部每半年一次对规范的适应性、有效性举行评审，须要时对规范予以修改。2. 文件名称（体例）1、 规范：公司明文划定的事情尺度；2、 制度：明确公司人员配合遵守的服务规程或行动准则的文件；3、 法式：明确或强调某项事情举行的先后序次及其要求的文件；4、 流程：明确或强调某项事情举行的先后序次，以流程图予以表述的文件；5、 措施：明确处置惩罚事情或解决问题的方法的文件；6、 划定：明确某一事务的有关方式、方法或数量、质量等要求的文件；7、 准则：明确言论、事情等所依据的原则的文件；8、 细则：明确某项规章、制度、措施、措施等的详细规则的文件；9、 作业指引：某项事情的指导性文件；10、 表单：为完成某项事情所需的或提供客观证据的表格文件。3. 解释权本规范的解释权在人力资源部。2 制度与流程2.1 客户关系治理法式1. 目的明确和规范客户关系治理方面的操作流程和要求，使各项事情能连续有序的举行，确保公司客户满足度的连续不停提升。

2. 适用规模本法式适用于潜在客户、业主的客户关系建设和维系。3. 术语和界说1、 潜在客户有意愿购置滨才产物的目的客户群。

2、 业主已购置滨才产物的客户群。4. 职责4.1. 客户服务中心1、 客户服务中心作为客户关系的归口治理部门，主导开展客户关系运动，建设和促进客户关系维系，提高客户满足度。4.2. 其他部门1、 配合相关客户关系事情的落实。

5. 事情法式5.1. 客户关系治理5.1.1. 销售前：举行售前风险检查，规范对外销售信息，淘汰销售风险，提高客户感知度。1、 项目首次开放或开盘前一周，由客户服务中心主导销售风险检查，并监视相关部门落实整改措施，消除风险隐患。2、 营销治理中心在销售前应体例《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。

同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为制止销售信息差池称，营销治理中心需先制定销售统一口径，同时客户服务中心到场对口径的审核。3、 为充实思量和提高客户感知，由客户服务中心组织公司相关人员在销售前对销售现场、签约室举行舒适度检查，提出革新建议和意见。4、 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价钱、倒霉因素、商品房买卖条约、五证、个性化变换内容、车位信息、前期物业服务协议、物业治理委托条约公示等。

5.1.2. 认购及签约环节：监控销售服务品质、建设与客户的主动相同联系，提高销售环节的客户满足度。1、 实施项目客户关系主管卖力制，认购后一周内客服专员通过短信、电话等方式主动建设与客户的相同联络，增强对客户的连续关注；营销治理中心应提供客户联系方式名单予客户服务中心。2、 短信内容参考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（项目名称）的客服专员***（专员姓名），谢谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，接待您与我相同。

3、 客户签约后一周内客户服务中心实施销售服务回访，以相识客户在销售环节的满足度情况。5.1.3. 签约后交付前：连续关注客户、增进双向相同。1、 客户服务中心不定期通报项目重点节点希望信息，包罗但不限于封顶、落架等节点：a） 每个月初，客户服务中心需凭据各项目的进度制定当月项目希望信息通报计划；b） 通报节点应包罗封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；c） 通报形式实时间主要有：短信（越日）、投诉论坛（越日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；d） 短信及网络内容参考如下：项目希望信息：业主朋侪您好！您购置的***（项目名称）**栋克日已封顶，请连续关注！[XX客户服务中心]2、 凭据项目进度，由客户服务中心组织摆设工地开放日运动（可凭据公司情况判断是否需要）。

3、 营销治理中心编辑滨彩会通讯，建设与客户之间的相同桥梁。5.1.4. 衡宇交付：组织衡宇质量检查及落实整改、提高产物交付率。1、 在项目首批交付时间前3个月，客户服务中心组织建立项目交付风险检查事情小组，举行风险自查，全面卖力协调交付的准备、风险检查及后续整改事情。

2、 营销治理中心、物业公司、客户服务中心应在交付前到场预验收，淘汰工程质量缺陷。3、 营销治理中心在交付前十天寄发《入伙通知书》，附件包罗但不限于：《商品房入伙指引》、《居家助理》、《业户手册》、《客户验楼手册》、入伙贺卡等。4、 充实思量客户感受，举行现场装饰，合理摆设交付流程，提高客户的居住感受，恭迎客户入户。5.1.5. 入住后：体贴眷注1、 滨彩会卖力连续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴眷注运动。

2、 滨彩会及物业公司凭据年度计划开展客户眷注运动，客户服务中心给予配合，以增进客户关系。3、 客户服务中心组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访陈诉，革新产物及服务质量。

回访详细操作要求如下：5.1.6. 负担责任：关注客户意见、实时处置惩罚维修及投诉。1、 客户服务中心客服专员受理客户日常报修及投诉，并对处置惩罚效果举行回访，形成回访陈诉。详细操作详见《工程维修治理法式》及《客户投诉处置惩罚法式》；2、 客户服务中心会同物业公司组织项目一年衡宇质量检查，检查效果记载于《衡宇检查情况记载表》并落实整改。5.1.7. 一路同行：入住后的连续关注客户服务中心及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化运动，促进与客户之间的相同及联系；5.1.8. 关注老项目建设客户眷注基金，用于老项目的革新。

5.2. 客户满足度提升5.2.1. 公司每年开展客户满足度观察事情；5.2.2. 客户服务中心凭据每年《客户满足度观察陈诉》，制定公司下年的《客户满足度提升计划》，并督促相关专业部门制订相关的客户满足度提升计划；5.2.3. 客户服务中心卖力跟进和监视客户满足度提升计划的实施。6. 相关文件6.1. 《工程维修治理法式》6.2. 《客户投诉处置惩罚法式》6.3. 《客户满足度观察法式》6.4. 《客户服务6+2步法》7. 附件及表单7.1. 《开盘前销售风险检查计划》（规范）2.2 客户投诉处置惩罚法式1. 目的规范公司客户投诉处置惩罚的流程，使投诉能获得实时有效的处置惩罚。

2. 适用规模本法式适用于公司所有的客户投诉处置惩罚。3. 术语和界说1、 投诉投诉是指客户认为，由于公司员工事情上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或损害客户的利益，及没有满足其合理需求而向治理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包罗客户对公司员工事情的期望。

2、 客户主要分类a） 业主、准业主；b） 已向公司表现出购房意向的目的客户；c） 售楼运动和物业治理事情中的其他接触工具。3、 客户投诉按内容分类a） 工程质量类投诉：指对衡宇工程质量方面的投诉；b） 计划设计类投诉：指对总体计划、公共设施、修建主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；c） 销售治理类投诉：指对销售答应、销售执行历程及售后办证历程引发的投诉；d） 物业治理类投诉：对物业治理服务的投诉；e） 客户服务类投诉：指对员工事情态度、事情质量等方面的投诉；f） 其他类投诉：由于互助同伴、社会情况原因引起的投诉。

4、 客户投诉按严重水平分类a） 重大投诉（一级）：已经引发执法诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉；5人以上的团体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因仍未能获得有效解决的投诉。b） 热点投诉（二级）：可能引发执法诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上差别投诉人的相同投诉或3人以上的团体投诉；投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。c） 重要投诉（三级）：处置惩罚完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要照料支持和其他公司提供协助（包罗履历支持）的投诉。d） 一般投诉（四级）：其他所有情况。

4. 职责4.1. 客服专员1、 卖力受理客户投诉，并解答疑问；2、 卖力投诉处置惩罚后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写事情；3、 客服专员卖力投诉处置惩罚效果的收集、投诉月报的整理。4.2. 客户服务中心司理1、 每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率举行统计、比力；2、 判断客服专员制定的事件处置惩罚方案是否涉及赔偿；3、 审批四级投诉处置惩罚方案；4、 卖力组织协调、监控投诉处置惩罚历程，向公司相关部门下达投诉处置惩罚任务；5、 向分管副总/总监作季度投诉处置惩罚情况汇报，凭据统计记载对与各部门相关的投诉做季度评估，体例《投诉专题陈诉》，并将信息通报给相关部门做后续改善。4.3. 物业公司1、 对于非物业类的紧迫情况或重大投诉和咨询，物业公司应该在受理后4小时内报送客户服务中心或综合办公室，并凭据回复的处置惩罚方案卖力详细处置惩罚和跟进；2、 努力配合客户服务中心开展提高满足度的系列运动，保持和客户的精密联系，实时反映客户的潜在需求。

4.4. 营销副总1、 召集相关人员讨论并提出处置惩罚意见；2、 审核一级投诉处置惩罚方案；3、 审批二级、三级投诉处置惩罚方案。4.5. 总司理1、 审批一级投诉处置惩罚方案。

5. 事情法式5.1. 投诉处置惩罚原则5.1.1. 宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处置惩罚问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满足度，收集客户信息，革新自身事情。5.1.2. 基本原则1、 实时准确原则对投诉实时做出迅速反映，并在划定的时间举行有效处置惩罚，不能实时处置惩罚完毕的应定时跟进希望情况，并适时通知客户。

处置惩罚要准确有效，制止重复投诉，处置惩罚历程中的信息要收集，结论要准确。2、 老实信用原则注重答应和契约，有诺必践；处置惩罚问题应以能够公诸于众为尺度，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不答应能力以外的事情，不轻易答应效果。

处置惩罚效果应认真推行，关注效果，跟踪回访。3、 专业性原则以专业尺度要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处置惩罚问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户利便，多为客户着想。5.2. 投诉受理5.2.1. 投诉受理应予以文字记载，以保证其可追溯性。

5.2.2. 客服专员吸收到的投诉信息，经开端品级判断以后，应该根据以下要求实时转到达各部门投诉处置惩罚卖力人：1、 事情时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达；2、 事情时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达；3、 事情日非事情时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；4、 节沐日客服专员应关注投诉信箱内的投诉信息，节沐日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送到达各部门的投诉处置惩罚卖力人。5.2.3. 公司各级员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处置惩罚的应实时回复客户，如无法直接处置惩罚的，应该实时转达给客户服务中心客服专员，或在投诉者体谅的基础上，将最合适的投诉接口提供应投诉者。5.2.4. 公司相关部门在收到客户服务中心转达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24小时内，以书面形式传送至客户服务中心，保证投诉处置惩罚的实时性。

5.3. 纠纷处置惩罚要领5.3.1. 认真看待，不够衍塞责对具有群体投诉性质的，客户服务中心主要卖力人应第一时间出头以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处置惩罚，属于公司的责任，不能推卸，不属于公司的责任应予明确解释。同时处置惩罚方式方法也要保证一定灵活性，使处置惩罚历程人性化，令客户满足。5.3.2. 坚持原则，不随意让步以执法法例、条约、质量尺度、国家规范为依据，明确事实，是处置惩罚好投诉的前提；涉及赔偿、赔偿问题时要综合权衡业主的利益，须要时引入第三方举行协调。

5.3.3. 态度鲜明，不迷糊其辞对公司不应当负担责任的，应当明确告诉客户，纵然客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能迷糊其辞；对于不能即时回复的，应该是在查清事实的基础上，给客户一个卖力任的回复。5.3.4. 统一指挥在重大投诉事件发生之初就应建设清晰的指挥系统。5.4. 分类投诉的处置惩罚5.4.1. 客服专员初判投诉品级为一级或二级的，按《危机治理法式》处置惩罚。

5.4.2. 客服专员初判的三级、四级投诉，应即时按以下法式处置惩罚：1、 三级、四级投诉应即时举行处置惩罚。首先由客服专员判断投诉是否在尺度应答规模内，若是，则与客户举行相同解释。

若不在应答规模内，则需要进一步判断是否有相关责任部门。2、 属有相关责任部门的投诉，客户服务中心应在一个事情日内将投诉纪录表提交到相关部门接口卖力人，由相关部门举行专业分析，并出具专业意见；否则，由客户服务中心举行分析，形成综合处置惩罚意见。3、 客服专员收集处置惩罚意见形成开端投诉处置惩罚方案。4、 若涉及客户赔偿，提交客户服务中心司理审核、综合办公室执法照料审核（从执法角度给予书面意见），按《组织治理规范》中的授权体系划定的权限审批后，再由客服专员将处置惩罚方案提交客户确认。

5、 若不涉及客户赔偿，由客服专员直接将处置惩罚方案提交客户确认。若客户不接受，则需重新制定处置惩罚方案。若客户接受，则由相关责任部门予以实施。

客户服务中心客服专员卖力处置惩罚历程的跟进和协调。6、 处置惩罚竣事，由客户对处置惩罚效果举行确认，若不满足，则重新实施处置惩罚，直至客户满足。

客服专员卖力记载处置惩罚效果并由客户签字确认。7、 客服专员应于处置惩罚竣事后一个月内对客户举行回访，检查处置惩罚情况，投诉关闭。

5.4.3. 客服专员主导处置惩罚的三、四级投诉在处置惩罚历程中如发生变化或事态难以控制，将向一、二级投诉转化，客服专员应实时按划定报批，不得延误。5.5. 属公司责任的赔付若因客户投诉事宜引起客户要求赔付，在事实确认的情况下，由客服专员填写《投诉处置惩罚单》，并列明赔付事项、时间、所在、处置惩罚意见、客户要求赔付金额等项，相关审批可参照《组织治理规范》中的授权体系执行。5.6. 知识治理5.6.1. 投诉月报和专题陈诉1、 由物业公司卖力整理各物业治理处司理上报的物业治理投诉事件通报，形成《客户服务月度陈诉》，并以书面形式送到客户服务中心，并于每月27日前同时上报工程质量保修记载表。2、 客服专员卖力整理项目的《客户关系月报》，统一花样，规范分类填写，下月3日前提交《客户关系月报》。

3、 客户服务中心司理每季度一次按专业分类完成《投诉专题陈诉》，对本季度投诉处置惩罚的整体情况举行总结。5.6.2. 案例的整理、分析1、 客户服务中心司理应将收到的所有投诉通报作为案例举行整理，并实时发现重复泛起和具有代表意义的案例。

对有参考价值的案例，应该举行分类，交公司高层组织讨论。2、 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次举行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各项目在处置惩罚历程中有价值的履历举行整理，并挖掘投诉背后的深条理问题，形成陈诉，交公司高层组织讨论。3、 对于重大投诉，客户服务中心应该举行个案分析，举行整理，交公司高层组织讨论。

6. 相关文件6.1. 《组织治理规范》6.2. 《危机治理法式》6.3. 《客户满足度观察作业指引》6.4. 《工程维修治理法式》6.5. 《客户赔付治理措施》7. 附件及表单7.1. 《房地产开发之投诉处置惩罚与危机》（规范）7.2. 《缺陷与预防手册》（规范）7.3. 《客户关系月报》7.4. 《客户服务月度陈诉》7.5. 《工程质量保修记载表》7.6. 《客户投诉记载单》7.7. 《客户投诉处置惩罚单》2.3 工程维修治理法式1. 目的规范工程维修、配套设施完善和革新等事务的处置惩罚流程，以确保快速、高效地处置惩罚工程维修事务。2. 适用规模本法式适用公司开发项目的维修治理事情。3. 职责3.1. 物业公司1、 卖力维修信息的收集、记载及回访跟踪；2、 卖力维修信息的汇总分析；3、 卖力项目入伙后工程保修事情的统一协和谐监视治理；4、 卖力保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、革新工程。

3.2. 地产公司项目工程部1、 卖力协助物业公司的保修事情；2、 卖力项目入伙前工程保修事情的统一协和谐监视治理；3、 组织实施非工程保修类由公司出资的工程维修、配套设施完善和革新工程；4、 项目入伙前在工程现场摆设专人卖力工程维修事情。3.3. 地产公司客户服务中心1、 卖力项目入伙后工程保修事情的监视治理。

4. 事情法式4.1. 保修期内工程维修处置惩罚4.1.1. 工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》为准。4.1.2. 工程保修的处置惩罚原则和要求1、 物业公司客户服务中心接到有关工程方面的投诉，举行信息的记载及确认，判断是否属于我方责任。2、 对重大保修工程或特殊事件，客户服务中心必须实时向物业公司总司理汇报，同时通报地产公司客户服务中心，不得擅自回复或答应客户。

4.1.3. 工程保修的处置惩罚流程1、 物业公司客户服务中心接到有关工程保修的投诉后应实时挂号，并核实确认是否属保修规模。2、 非保修规模的工程维修事情由物业公司举行处置惩罚，需要客户支付相关维修用度的，由物业公司与客户相同，并摆设维修（参见本法式4.3）。3、 属保修规模的由客户服务中心向相关承包商发出维修通知，通知承包商举行维修。

4、 有以下维修任务的必须由物业公司维修工程师、客服主管陪同前往：1、渗漏水问题；2、结构裂痕；3、重复维修；4、责任界线不清的。5、 卖力维修工程师应全程跟进维修情况，维修事情完成后需经业主验收，并在通知单或客户保修意见征询表上签字认可，并生存相关的质量记载。6、 与客户的相同效果及与相关部门的知会信息在票据的反面予以记载，并妥善生存。

7、 物业公司每月汇总体例《客户服务月度陈诉》，连同《工程质量保修记载表》统一报至地产公司客户服务中心。4.1.4. 工程保修特殊情况处置惩罚1、 维修事情完成后，因客户原因凌驾一个月仍未到现场签字确认维修效果的，应接纳特快专递的方式知会客户，生存回执，此单投诉关闭并将相关的知会信息记载在客户系统中。2、 对于划定时间内未能完成的保修项目须由维修工程师实时传报给物业公司客户服务中心司理，并由客户服务中心司理实时与客户举行相同，并跟进督办。

3、 如有下列情况发生，必须上报客户服务中心司理，并商议提出意见举行处置惩罚，并报物业公司总司理举行审批。a） 同一单维修凌驾划定时间10天仍未完成；b） 在同一户内对同一位置举行第二次维修；c） 在同一户内连续三个月各种维修不停，且仍有问题泛起；d） 同一期入伙的住宅，凌驾总户数的20%均泛起同一类质量问题；e） 因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；f） 因质量问题导致客户索赔。

4.1.5. 委托维修1、 若承包商有下列情况之一，可由物业公司另行委托其它承包商处置惩罚：a） 接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处置惩罚问题；b） 凌驾划定的加入时间后4小时仍未赶到现场；c） 凌驾划定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向保修组陈诉；d） 对同一位置经由一次维修仍未彻底解决问题；e） 因维修人员服务行为造成客户强烈投诉。2、 上述处置惩罚发生的用度由另行委托的承包方按包干方式报价，依据工程维修价钱库中同类问题的维修价钱审定。维修卖力人填妥《维修工程外包申请单》经物业公司内部审核后报地产公司项目工程部审核、成本合约部审核、工程副总审核，总司理审批后实施，并据以管理完毕施工用度结算，在保修责任人的保修款中扣除相关用度。4.2. 地产公司出资的零星工程处置惩罚法式4.2.1. 零星工程指：为了更好的维护公司形象，公司负担的保修期之外，有关原承包商不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留项目（指小区配套设施、物业治理用房完善革新）的维修工程。

4.2.2. 物业公司在实施需要公司负担用度的维修工程前，须以书面形式向地产公司项目工程部提交申请陈诉，注明理赔分类、革新的原因及预算的用度等，由地产公司工程副总审核，总司理审批后实施。4.3. 属客户责任的维修若需维修事项系客户原因导致，在事实确认的情况下，可由物业公司摆设工程维修人员举行维修作业，按上述验收法式验收及格后，由客户负担相应的维修用度。5. 相关文件无6. 附件及表单6.1. 《维修工程外包申请单》6.2. 《工程质量保修记载表》6.3. 《客户服务月度陈诉》2.4 工程质保金治理措施1. 目的规范保修期内及保修期竣事的工程质量保修金的治理。

2. 适用规模本措施适用于公司所有开发项目工程质保金的治理。3. 术语和界说1、 保修期指公司与施工单元（供货商）签订的施工（供货）条约中约定的对于该项工程或货物的质量保证、无偿保修的期限。其中保修期限不能低于国家最新颁布的《衡宇修建工程质量保修措施》中约定的最高年限。a） 公司对客户的保修期：起算日期为《商品房买卖条约》约定的衡宇交付日期，保修期即为《衡宇修建工程质量保修措施》/《住宅质量保证书》约定的各项工程的保修期限。

b） 施工单元对承建工程的保修期：起算日期为工程竣工验收及格的日期或公司与施工单元保修条约中约定的日期。4. 职责4.1. 物业公司1、 卖力项目质保金的治理。5. 事情法式5.1. 质保责任的移交5.1.1. 工程竣工验收竣事后，项目工程部组织各施工单元、甲供质料供应商召开事情交接会，提供工程竣工验收移交单，并附各家施工单元维修人员\供应商名单及质保条约提交物业公司。

5.1.2. 工程竣工结算完成后，成本合约部书面通知物业公司已竣工结算的各家施工单元质保金的金额。5.2. 质保金台帐治理5.2.1. 物业公司需要建设质保金档案，包罗质保金电子台帐及工程结算定案单或施工/供货条约的书面档案。

5.2.2. 质保金台帐建设目的及尺度：1、 清楚掌握各项工程及施工质料的质保期到期时间；2、 对于主体工程及塑窗、进户门等档案，要求到达：在财政部支付完该项工程的最后一笔工程款后，物业公司质保金台帐与财政部帐面同步。完成此项事情需举行：a） 与财政部相同落实该项工程的最后一笔工程款支付后该工程施工方在财政部帐面上剩余的款子，该款子即可视为该施工方的质保金；b） 今后金额的变化要在物业公司质保金台帐上形成动态反映，即物业公司记载今后从施工方扣除的每一笔赔偿和维修扣款，每一笔扣款后实时更新质保金余额；c） 对于物业公司经办的扣款，需要在台帐中反映施工方确认与未确认的金额。3、 档案为动态表格，能够清楚显示质保金金额变化。

5.2.3. 质保金书面档案--结算定案单存档用途：管理质保金支付申请的附件之一。5.2.4. 质保金电子台帐的录入，要求与项目工程结算同步，即项目造价师每完成一项结算下发结算定案单后，物业公司同时完成该工程台账的录入。5.2.5. 质保金电子台帐要求按统一花样录入，花样见附件《质保金治理台帐》。

5.3. 质保期内的维修5.3.1. 施工单元自行维修1、 物业公司接到报修后，维修工程师（须要时地产公司项目工程部人员到场）现场检验，通知施工单元领取《工程联系单》。2、 物业公司组织各施工单元举行维修。

3、 物业公司维修工程师和业主签字认可维修已完成。4、 该类问题由施工单元自行维修，不涉及质保金的扣款。

5.3.2. 施工单元维修不到位或其他原因不能实时加入维修或放弃加入维修，凭据原条约的约定，物业公司自行组织施工人员维修。1、 物业公司委托第三方施工单元举行维修，执行《工程维修治理法式》；2、 第三方施工单元上报工程预算，由成本合约部审审定价（1000元以下由物业公司直接订价）。3、 物业公司向原施工单元发书面的《工程联系单》及审核后的维修价款，原施工单元书面确认。

4、 物业公司组织第三方举行维修，并组织地产公司相关人员（设计、工程、成本）举行验收。5、 物业公司卖力予第三方施工单元申报付款。6、 维修款子从原施工单元的质保金中扣除（要确认函）。

7、 《维修工程外包申请单》实时录入质保金台帐。8、 因特殊情况，其他部门管理的质保金扣款单必须汇总到物业公司。5.4. 保修期满时的回访治理5.4.1. 工程质保期到期前2个月，物业公司卖力形成质保期到期通告，在园区通告栏、单元门、会所等部位大量张贴。

5.4.2. 物业公司客户服务中心卖力组织该工程施工方/供货方举行质保期到期回访。1、 回访方式：客户服务中心或物业公司回访责任人陪同施工方/供货方回访卖力人配合上门回访。2、 回访要求：要求客户填写回访单，回访单上请业主填写该工程/部品有无质量问题，并请业主签字确认。

3、 回访效果：回访率要求到达100%，所有回访单必须有客户签字确认，并100%接纳回访单。4、 回会见题汇总、处置惩罚：从回访事情开始之日起，客户服务中心或物业公司回访卖力人卖力统计每户回会见题，并摆设责任施工单元举行处置惩罚。5、 回访事情竣事且大部门回访发现的问题处置惩罚完毕后，客户服务中心回访卖力人需将剩余未处置惩罚问题汇总并形成《**施工单元质保期内遗留问题汇总》。请施工单元在一周内形成处置惩罚计划，客户服务中心跟踪、验证处置惩罚效果，并逐户回访。

6、 对于施工单元无力或不能维修解决的问题，施工单元需明确处置惩罚意见和预留用度，并签字、盖章确认。7、 回访单由客户服务中心收回、存入每户档案。

8、 上述事情落实后，客户服务中心回访卖力人需形成《回访竣事通知》，通知需说明：回访事情己竣事，工程质保期己到期，除未解决的遗留问题外，以后不再负担免费保修责任。5.5. 保修期满时质保金支付条件简直认5.5.1. 工程保修的项目和期限即为政府颁布的《衡宇修建工程质量保修措施》所明确的项目和期限，施工质料保修项目和期限即为《供货条约》所约定的项目和期限。

5.5.2. 主体工程的质保金支付分次，按原《施工条约》的约定；以下支付措施供参考：第一次返款：甲方在保修期满二年结算后15个事情日内将结算后剩余保修款（扣除：甲方代付维修款、违约金等）的50%一次性付给乙方；第二次返款：甲方在保修期满五年后15个事情日内将余款（扣除：甲方代付维修款、违约金等）全额一次性支付给乙方，但保修期内泛起防水、渗水等工程质量问题，质保金不予分期支付。5.5.3. 工程质量保证金的申报、审批、支付原则和管理法式1、 工程质保期到期前，质保期到期回访事情按本指引要求完成后，方可正式进入质保金支付法式。2、 物业公司客户服务中心通知各施工单元提供工程竣工结算定案单、施工条约和工程质量回访单，管理质保金支付审批手续。

3、 物业公司客户服务中心卖力审核支付条件：a） 审查条约（施工条约、供货条约），核对结算定案单，确认工程质保期期限；b） 再次审核施工单元的工程质量回访单（回访数量需要到达己入住户数的95%以上，如未到达不予以支付）；c） 客户服务中心汇总统计质保期内发生的投诉赔偿和维修扣款，形成质保期内《质保情况陈诉》，请施工单元签字（盖章）确认；d） 防水工程质保期到期后，要求施工单元对所有顶楼住户举行回访，回访率必须到达100%，渗漏率为0，否则不予以支付。4、 核实无误后，《质保情况陈诉》作为付款审批表的附件。5.6. 质保金的支付审批（适用与保修期内的阶段性支付和保修期满的最终支付）5.6.1. 物业公司卖力向公司财政部提前申报下月资金使用计划，资金计划经审批确认后，物业公司卖力通知施工单元管理支付申请。5.6.2. 施工单元提交支付申请表，物业公司审查付款单元经办人身份，审查条约及相关资料以确认质保期，确认是否存在质量问题及解决情况，确认有无扣款情况。

5.6.3. 物业公司按施工单元的付款申请表，填写《付款审批单》，根据《财政乞贷与付款审批法式》划定的法式举行审批，财政部支付质保金。6. 相关文件6.1. 《财政乞贷与付款审批法式》6.2. 《工程维修治理法式》7. 附件及表单7.1. 《维修工程外包申请单》7.2. 《质保金治理台帐》7.3. 《事情联系单》7.4. 《付款审批单》2.5 客户赔付治理措施1. 目的规范工程类客户索赔处置惩罚流程，明确投诉赔偿权限，淘汰处置惩罚环节，提高事情效率，提升客户满足度。2. 适用规模本措施适用于所有项目涉及工程类客户索赔的处置惩罚。

3. 术语和界说1、 投诉理赔客户因公司产物存在缺陷或因缺陷给客户造成损失而向公司提出赔偿要求。2、 合理赔偿切合客观事实、经相关专业人员评估认定在合理规模内的赔偿要求。

3、 不合理赔偿不切合客观事实、超出正常、合理规模的赔偿要求。4. 职责4.1. 客服专员1、 卖力客户投诉合理赔偿的处置惩罚并实时通报司理；2、 卖力对不合理赔偿举行风险评估并向司理提报处置惩罚意见。

4.2. 客户服务中心司理1、 卖力审核客服专员提报的赔偿处置惩罚意见；2、 卖力不合理赔偿风险评估，并审核客服专员的提报意见；3、 相识客户不合理赔偿的提报意见，并给予专业建议。4.3. 物业公司1、 卖力业主赔偿的处置惩罚。4.4. 营销副总1、 卖力审批客户关系中心提报的不合理赔偿的处置惩罚意见；2、 相识、掌握合理赔偿的处置惩罚。

4.5. 总司理1、 审批重大客户赔付。5. 治理措施5.1. 合理赔偿处置惩罚5.1.1. 对于切合客观事实、经相关专业人员（成本、设计、工程等）评估认定在合理规模内的赔偿要求：如因渗漏等问题造成的地板、墙面等直接损失、维修用度等，客户服务中心司理有权直接落实、确定处置惩罚意见，并将相关情况（投诉情况、客户服务中心处置惩罚意见）知会营销副总。5.1.2. 客户服务中心组织与客户完成协议签订，客户投诉书完善、赔偿管理等相关事情。5.1.3. 客户服务中心客服专员按公司授权跟进投诉赔偿支付审批。

5.1.4. 客诉赔付用度≤1000元，由成本合约部、综合办公室（执法照料）、财政部审核，营销副总审批。5.1.5. 客诉赔付用度＞1000元，由客户服务中心、成本合约部、综合办公室（执法照料）、财政部审核，营销副总审核，总司理审批。5.2. 不合理赔偿处置惩罚5.2.1. 不合理赔偿额度≤1000元的投诉，由客户服务中心司理凭据实际情况举行评估后确定处置惩罚意见，营销副总审批，并将相关情况（投诉情况、客户服务中心处置惩罚意见）报总司理存案。

5.2.2. 不合理赔偿额度＞1000元的投诉，由客户服务中心司理凭据实际情况举行评估后向营销副总举行提报，由营销副总审核提报并给出明确处置惩罚意见，报总司理审批。5.3. 业主赔偿处置惩罚5.3.1. 业主投诉赔付用度≤1000元，由物业公司客户服务中心司理凭据实际情况举行评估后确定处置惩罚意见，物业公司总司理审批，并将相关情况（投诉情况、客户服务中心处置惩罚意见）报地产公司客户服务中心、营销副总、总司理存案。5.3.2. 业主投诉赔付用度＞1000元，由物业公司凭据实际情况举行评估后向地产公司营销副总举行提报，由地产公司客户服务中心审核、营销副总审核，报地产公司总司理审批。

5.3.3. 业主不合理赔偿要求原则上不予支持，特殊情况由物业公司报地产公司总司理审批决议。6. 支持性文件6.1. 《客户投诉处置惩罚法式》7. 相关记载7.1. 《客户投诉处置惩罚单》2.6 客户满足度观察措施1. 目的对客户满足度举行丈量，凭据丈量效果提出纠正与预防措施并连续革新，以保持或提高客户满足度。2. 适用规模适用于对所有项目的客户满足度的丈量、监视及革新事情。

3. 术语和界说1、 客户满足度是指客户对其要求已被满足的水平的感受，通过对购置公司的房产或提供服务的满足度观察，以权衡公司房产或所提供服务的质量。4. 职责4.1. 客户服务中心1、 卖力对客户满足度举行丈量，对丈量效果举行分析，并提出革新建议。4.2. 物业公司1、 卖力协助、配合客户服务中心的客户满足度观察。

4.3. 相关部门1、 卖力凭据客户满足度制定有关革新措施和方案。4.4. 营销副总1、 审批客户满足度观察方案。5. 事情法式5.1. 客户满足度观察的组织和准备5.1.1. 客户服务中心在每年一月份制定《客户满足度年度观察计划》。

5.1.2. 新项目入伙后半年内举行一次客户满足度观察。5.1.3. 观察方式包罗：电话访谈、上门回访、问卷观察。5.1.4. 观察内容包罗但不限于：1、 计划设计；2、 工程质量；3、 返修事情；4、 销售服务；5、 物业治理；6、 客户服务。

5.1.5. 由客户服务中心确定观察专题，制定观察方案及设计制作《客户满足度观察表》、《客户满足度观察问卷》、《客户会见记载表》，报营销副总批准。5.1.6. 观察方案应包罗但不限于以下内容：1、 观察小组人员名单及组数；2、 观察客户样品数量及名单；3、 观察方式；4、 观察时间；5、 预计完成时间（统计出观察效果）。5.2. 观察实施5.2.1. 观察小组按计划对客户举行观察，如因客户原因而未有效果回复凌驾总观察客户数的50％时，应接纳补加措施，否则该次效果视为无效。5.2.2. 物业公司配合客户满足度观察问卷的发放及接纳。

5.2.3. 接纳观察表后，由客户服务中心对换查数据举行整理、汇总统计，体例《客户满足度观察陈诉》，并对相关部门公布观察效果。5.3. 效果分析5.3.1. 凭据观察效果，由客户服务中心组织有关部门举行分析，提出建议。5.3.2. 针对客户不满足比例较高的项目以及典型的问题，客户服务中心向责任部门发出革新要求，责任部门卖力制订有关革新措施和方案。5.3.3. 客户服务中心制定公司下年的《客户满足度提升计划》，并督促相关专业部门制订相关的客户满足度提升计划。

5.3.4. 客户服务中心卖力跟进和监视客户满足度提升计划的实施。6. 相关文件无7. 附件及表单7.1. 《客户满足度年度观察计划》7.2. 《客户满足度观察表》7.3. 《客户满足度观察问卷》7.4. 《客户会见记载表》7.5. 《客户满足度观察陈诉》7.6. 《客户满足度提升计划》2.7 滨彩会治理法式1. 目的规范滨彩会的治理事情，更好地治理和整合客户资源，树立身牌形象，提高会员和业主的满足度，实现战略营销。

2. 适用规模本法式适用于滨彩会日常会员治理和会员运动。3. 术语和界说1、 滨彩会会员仅指信息资料已进入滨彩会正式会员数据库，且通过滨彩会审核并已分发正式会员卡号的客户。2、 会员卡是客户通过提交入会申请（含书面申请和网上申请），经滨彩会审核批准成为会员的会员身份证明；会员到场滨彩会运动、积分计划，在精选商家消费享受会员优惠时的须要凭证。

4. 职责4.1. 营销治理中心（滨彩会）1、 卖力会员信息及资料治理，受理滨彩会相关业务的咨询和投诉处置惩罚；2、 卖力会员运动的筹谋和组织开展；3、 卖力会员刊物编辑、制作、寄送；4、 核查滨彩会会员资料；5、 向客户先容滨彩会积分计划，协助客户填写入会申请表（确保会员资料完整有效），并将入会资料录入滨彩会会员治理软件；6、 治理会员积分信息。4.2. 财政部1、 卖力凭据系统数据核实和监视滨彩会会员购房折扣、最终积分折抵明细等的真实性和准确性，并凭据折抵明细完成积分奖金的发放、转账等事情。5. 事情法式5.1. 会员治理5.1.1. 营销治理中心凭据公司滨彩会治理制度和要求，体例《滨彩会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。5.1.2. 滨彩会会员制度将会员分为若干品级，每个级别均享有逐级递增的会员权益。

5.1.3. 客户可通过会刊、滨彩会网站、购房等方式申请成为滨彩会会员。5.1.4. 收到客户的入会申请表后，会员治理员需在一周内完成客户信息资料的录入事情，并确保资料的准确完整。书面申请资料交由滨彩会统一存档。

5.1.5. 客户联系方式等信息需要变换时，必须提供书面的变换申请，可以通过传真、邮寄、网站，到现场售楼处（公司滨彩会）填表等渠道管理。收到客户的变换表时，经办人需核实客户的身份（如身份证号、联系电话、通讯地址）无误后方可管理。5.1.6. 会员治理员卖力会员申请简直认，滨彩会主管卖力会员身份的核实和确认。5.1.7. 滨彩会会员治理员每月月底统计新入会会员情况，凭据入会数量摆设制作会员卡，同时寄发《滨彩会会员手册》及相应级此外会员卡。

5.1.8. 滨彩会会员可享受积分奖励，通常以半年或一年为一个积分实施期，一般可分为奖励积分和升级积分两种形式。5.1.9. 积分计划期满后两周内，会员治理员应完成切合当期折抵条件的会员名单的筛选及审核，制定折抵计划和方案。

5.1.10. 折抵通知主要通过网站、短信、邮寄等方式。5.1.11. 积分奖励的详细操作流程1、 奖励积分：一般为现金或实物奖励，详细参见当期的《滨彩会会员手册》之内容。

奖励积分折抵操作流程如下：a） 每个积分期末，滨彩会会员治理员审核并统计当期积分计划折抵情况。b） 积分折抵计划谋划销治理中心审核、营销副总审批后，由滨彩会统筹折抵运动摆设。c） 滨彩会在管理积分折抵前一周通过寄发积分计划折抵通知、短信、电话等形式，通知客户管理积分折抵手续。

d） 滨彩会凭据各项目的积分计划在实施期竣事后一个月内填写《滨彩会积分折抵统计表》，并跟进未管理折抵的客户。e） 财政部卖力管理税费及银行折抵。2、 升级积分：升级积分与奖励积分累加作为当期会员级别提升的依据之一，详细的升级尺度参见当期《滨彩会会员手册》。

会员级别提升的操作流程如下：a） 滨彩会会员治理员凭据当期积分计划，给具有升级资格的会员管理升级手续。b） 将当期会员的升级效果通过滨彩会网站公布。c） 与升级会员联系并发放新会员卡。

3、 各项目的会员积分折抵物业服务费的实施治理措施，由滨彩会制订，交营销总监、营销副总、物业公司确认后，报财政部和人力资源部审核、总司理审批；5.2. 会员运动组织5.2.1. 营销治理中心每年头制定年度滨彩会会员运动计划，计划需包罗运动主题、时间、客户群体、运动种别等。5.2.2. 按年度计划组织和开展运动，每次运动需制定运动实施方案，并指定专人卖力跟进协调。5.2.3. 运动竣事后，滨彩会应对该次运动举行总结和评估。

5.2.4. 对于指定有积分赠送的运动，应在运动竣事后一周内通过滨彩会系统为会员赠送积分。5.3. 精选商家拓展5.3.1. 为充实发挥会员俱乐部的品牌和客户资源优势，向会员提供更多的增值服务，需建设"滨彩会精选商家同盟"，使滨彩会会员能充实享受优惠与尊贵。5.3.2. 精选商家的选择可通过推荐、自荐等方式获取。5.3.3. 选择时应对商家的资信以及与滨彩会的契合度等举行综合评估，填写《条约评审会签表》，口碑、资信好的商家方可纳入精选商家名录，已为公司战略互助同伴的商家可直接引入互助。

5.3.4. 对于确定的精选商家需签订互助协议书，明确双方的义务和会员享受的优惠。5.3.5. 若有客户投诉需实时与商家对接人举行相同和联系，若有违反协议之条款，按条款约定举行处置惩罚。5.3.6. 每个季度至少对精选商家举行一次履约评审。对于当季有效投诉凌驾三单的或口碑、资信严重下降的商家可即时取消其精选商家的资格。

5.3.7. 滨彩会优先选择与运动主题相适应的精选商家配合组织会员运动。5.4. 滨彩会会刊5.4.1. 滨彩会会刊编辑完成刊物的组稿、定稿、排版校对、印刷出书、刊行等阶段事情，全年出书四期会刊，平均每季一期。1、 每季度第一个月下旬及第二个月举行会刊初期组稿，包罗到场公司、滨彩会对外宣传运动组稿、向内部员工及会员约稿等，并把稿件上传到公司网站、滨彩会网站上，增加与会员之间的互动；2、 每季度第三个月上旬为最终定稿阶段，编辑审核通过的投稿及编辑自行组稿经主编审核后作为滨彩会会刊的终稿；3、 每季度第三个月中旬完成刊物排版设计，报刊设计印刷公司的甄选，印刷的前期相同，稿件及图片的通报，版式的调整及稿件文字的校对，并针对排版小样举行公司会签；4、 每季度第三个月25号完成印刷出书，包罗会签后刊物版式、文字的实时调整，刊物印刷后质量的检查及数量的核对；5、 每季度完成上季度会刊的刊行事情；6、 每季度第二个月上旬以读者评刊表的形式举行评刊，同时收集公司内部信息和意见，统计数据编写每季度的评刊分析陈诉，同时对下期刊物的出书明确偏向和主题。

5.4.2. 滨彩会会刊稿费及礼物派发1、 出刊后的第二个月中旬，会刊编辑完成《会刊评刊分析陈诉》，交营销总监审批，报营销副总和总司理存案；2、 会刊编辑依据《会刊评刊分析陈诉》，举行会刊稿费及礼物的发放。5.5. 信息治理5.5.1. 会员治理员需天天关注并维护滨彩会网站的信息动态，对于会员反馈的投诉、建议和咨询，应于24小时内给予回应并跟进处置惩罚，详细操作参见《客户投诉处置惩罚法式》。

5.5.2. 每月28日前，会员治理员体例信息季报，交营销总监审批，报营销副总、总司理存案；花样参见《滨彩会信息季报》。5.5.3. 会刊编辑卖力网站中非会员数据信息的更新与公布，使网站到达与会员相同的桥梁作用。6. 支持性文件6.1. 《客户关系治理法式》6.2. 《客户投诉处置惩罚法式》7. 记载表格7.1. 《会刊评刊分析陈诉》7.2. 《滨彩会信息季报》。

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